スポンサーサイト

  • 2013.10.16 Wednesday

一定期間更新がないため広告を表示しています

  • 0
    • -
    • -
    • -

    2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5<3> 日経ビジネスの特集記事(18)

    • 2013.08.08 Thursday
    • 20:47
    日経ビジネスの特集記事(18)

    2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5

    今週の特集記事の最終回は、9)【自動車】から16)【ネット通販】の

    ランキングについてお伝えします。


    9)【自動車】

    レクサスの圧勝でした。親会社のトヨタ自動車にも大差をつけての

    首位は7年連続ということです。ボルボが圏外から3位に躍進し、

    日産自動車は5位から7位に下がりました。


    10)【新築戸建て住宅】

    この部門は満足度指数の差はわずかで順位がめまぐるしく変わる可能性が

    あります。ただし、圏外から上位に食い込むのは容易ではないでしょう。


    11)【新築マンション】

    この部門はベスト5(6位も含め)の顔ぶれは変わりません。ただし、3位と

    4位以下とは17ポイント以上の開きがあり、ランキング下位の企業が

    ベスト3に食い込むことはまず無理だろうと思われます。


    12)【自動車保険】

    ソニー損害保険が3年連続首位となりました。2位以下と12ポイント近く

    差をつけています。2位以下は僅差で順位は流動的です。


    13)【損害保険】

    何と言ってもAIU保険の大躍進が目を引きます。

    AIUはどのようにしてアフターサービスの向上に取り組んだのでしょうか?

    「AIUの商品は約6割が保険専業代理店を通じて販売されるため、販売員の

    スキル向上が課題だった」。

    そのため、「『ハイクオリティ(HQ)代理店認定制度』」を新たに設けた

    そうです。「『努力している代理店をきちんと評価する指標が必要

    だった』(AIU保険の市川徳良・営業企画部長)」からです。

    販売員のモチベーションを向上させる必要があったのですね。


    14)【ネットスーパー】

    1位、2位は大手スーパーが独占しました。特に、イトーヨーカドーは

    2位の12ポイント以上の差をつけ寄せ付けませんでした。


    15)【家電量販店】

    昔、北関東でYKK戦争と騒がれた、ヤマダ電機、コジマ、ケーズデンキ

    (当時は加藤電機)でしたが、アフターサービスランキングでは大きな開きが

    出ました。売上高首位のヤマダ電機は10位、コジマは8位そして、ケーズデンキ

    は前回に引き続き首位になりました。

    先ごろコジマと経営統合したビックカメラは9位と奮いません。


    16)【ネット通販】

    この部門は首位から5位(正確には7位)まで前回と全く順位に変動がありません。

    この点は他の部門には見られない、この部門だけの特徴です。

    面白いのは、順位感の差はごくわずかで、まるで人気のあるラーメン店に

    行列をしてきちんと並ぶ様を見ているようです。


    一点気になることは、14位(前回10位)の楽天ブックスの満足度指数が

    マイナス15.2ポイントであることです。

    問題は満足度指数がマイナスになったのは今回が初めてではなく、昨年に

    引き続いてマイナスになったことです。顧客の不満に対処していないことが

    この数字に現れている、ということになります。


    「『出荷まで4〜5日という表示が変わらなかったため、別のところで

    入手したら、画面表示を変えられず商品が届いた返品を申し出たが、

    システム上受け付けられないとの返答』と商品の不着や返品に関する

    トラブルへの不満が多い。こうした現状に対する認識と打開策について、

    楽天に取材を申し入れたが拒否された」。

    困ったことですね。顧客目線で対応する姿勢が欠けているということに

    なります。



    クレームこそ好機

    アフターサービスランキングで首位でなくても、リピーター獲得に成功している

    企業が各部門にあります。

    全16部門のうち数値が80ポイントを超える5部門に属する企業をご紹介します。

    ポイントの多い順に並べます。

    【銀行】     住信SBIネット銀行 91.5

    【ネット通販】  Amazon.co.jp    91.4

    【証券会社】   SBI証券会社   85.1

    【家電量販店】  ヨドバシカメラ   84.7

    【パソコン】    アップル       83.2



    日経ビジネスは最後にこのように述べています。

    「アフターサービスは決して、単なる『後始末』ではない。

    顧客に次の購入を促すための『第一歩』でもある」。




     2013年版 アフターサービスランキング を最初から読む




    ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆

    スポンサード・リンク

















    2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5<2> 日経ビジネスの特集記事(18)

    • 2013.08.08 Thursday
    • 20:46
    日経ビジネスの特集記事(18)

    2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5

    前回は16部門の各ベスト5をご紹介しました。

    各部門のランキングの内容を2回に分けて、詳しく見ていくことにします。

    今回は、1)【証券会社】から8)【薄型テレビ】までお伝えします。

    日経ビジネスらしいコメントが随所に見られます。


    1)【証券会社】

    ネット専業証券大手5社が上位を独占しました。

    「今回、それぞれ1位と2位を獲得した松井証券とマネックス証券に

    共通するのは、トップのカスタマーサービスに対する強い意志だ。

    『社員100人に対し、コールセンターの人員は150人。社員より

    オペレーターの数が多い』と話す松井証券の松井道夫社長は、

    サポートサービスを必要な投資であると捉え、強化してきた実績を

    強調する。150人のスタッフが、多い時は1日当たり3000件の電話

    対応をこなす。この体制は競合他社と比べても手厚い」。


    2)【銀行】

    ネット上位に異変が起きました。

    前回と同じく首位を守ったソニー銀行を除き、住信SBIネット銀行は

    前回2位から7位に順位を下げ、前回3位だったジャパンネット銀行

    は圏外へ。日経ビジネスの基準は、「回答が30人を上回った企業を

    満足度指数ランキングの対象とした」ためです。

    ジャパンネット銀行は回答者数が20人でした。


    3)【携帯電話・PHSの通信会社】

    NTTドコモが首位から陥落し、イー・アクセスが初の首位。

    その差はどこにあったのでしょうか?

    「とりわけ増えているのが『待ち時間の長さ』への不満。項目別

    評価でも、『対応等に要した時間』の満足度スコアが5.8と、

    イー・アクセスの35.9に大きく引き離された」。


    4)【パソコン】

    パソコン部門でも順位が大きく入れ替わりました。

    「パソコン部門でも下克上が起きた。昨年まで8年連続1位の

    エプソンダイレクトが3位に陥落。2012年は4位だったパナソニック

    が首位に躍り出た。同社はビジネスパーソン向けノートパソコン

    『レッツノート』が主力商品だ」。


    パナソニックが支持を集めているのは、「修理に要する時間の短さ」

    にあります。

    持ち込み修理の99%が即日で完了しているという」。


    5)【スマートフォン及びタブレット】

    この部門では僅差で首位と2位が入れ替わりました。3位には

    ソニーモバイルコミュニケーションズとNECが初めて食い込みました。

    しかし、先日NECはスマートフォン事業から撤退すると記者会見で

    発表しました。次回からこの部門のランキングにはエントリーさえ

    されないことになります。


    6)【デジタルカメラ】

    この部門の特徴はリコーグループが1ー2フィニッシュしたこと

    です。

    「デジタルカメラでは、リコーが3位から首位に躍進。リコーは

    2011年に今回2位のペンタックスと経営統合しており、1、2位

    を独占した」。

    リコーが首位に躍進した要因は、コールセンターの対応の仕方にあります。

    ゆっくりと話したい顧客には時間をかけて向き合」い、

    修理を依頼されると「予防保全をしたうえで返却するようにしている」。

    ニコンが1位から4位に転落した理由は、「『かかった料金や費用』の評価が

    昨年より11ポイント落ちている」ためです。

    もちろん、ニコンは今年4月から修理料金の提示方法を見直したそうです。

    「同社のウェブサイト上で品番、症状、保証期間などを入力すると、技術料

    と部品代が提示
    される」ようになったそうです。


    7)【エアコン】 8)【薄型テレビ】

    5)【スマートフォン及びタブレット】を含め、3部門で

    シャープが首位を独占しました。

    7)【エアコン】と8)【薄型テレビ】の2部門は、

    首位と2位との差はいずれも17ポイント以上の差をつけ圧勝しています。


    次回は、9)【自動車】から16)【ネット通販】までのランキングの内容と

    アフターサービスランキングは下位であっても、リピーター獲得に成功している

    企業をご紹介します。




     続きを読む


     2013年版 アフターサービスランキング を最初から読む




    ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆

    スポンサード・リンク

















    2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5<1> 日経ビジネスの特集記事(18)

    • 2013.08.08 Thursday
    • 20:46
    日経ビジネスの特集記事(18)

    2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5

    今週号は、恒例の「アフターサービスランキング」を特集しています。

    最初に16部門の部門別ベスト5をお伝えします。

    意外に感じられることがあるかもしれません。

    しかし、これが利用者の偽らざる答えなのです。


    下位に甘んじなければならなかったり、ランクを落としたりした

    企業は「たかが雑誌のランキンじゃないか」、と結果を軽視してはいけません。

    『日経ビジネス』の影響力は絶大なのです!


    「営業は売ってからが本当のスタートだ」と言われることがありますね。

    売りっぱなしでは、ユーザーが不満を抱き、クレームは発生し、対応を誤れば

    他社へ乗り換えてしまいます。


    ですから、アフターサービスは大切なのです。アフターサービスを顧客目線で

    きっちりすれば、顧客満足度は向上し、口コミで紹介してもらえます。

    一言でいえば、「お客様が無料の営業部員」になってくれるのです。


    ランキング初登場の【証券会社】から
    (数字は、左が今回の順位で右が前回の順位
     以下同様)

    1)【証券会社】
    1   松井証券
    2   マネックス証券
    3   SBI証券
    4   カブドットコム証券
    5   楽天証券


    2)【銀行(地方銀行を除く)】
    1 1 ソニー銀行
    2 4 新生銀行
    3 7 三菱UFJ信託銀行
    4 10 りそな銀行
    5 5 三井住友信託銀行


    3)【携帯電話・PHSの通信会社】
    1 2 イー・アクセス(イー・モバイル)
    2 1 NTTドコモ
    3 3 au
    4 5 ソフトバンク
    5 4 ウィルコム(DDIポケットを含む)


    4)【パソコン】
    1 4 パナソニック
    2 2 アップル
    3 1 エプソンダイレクト
    4 3 東芝
    5 6 富士通


    5)【スマートフォン及びタブレット】
    1 2 シャープ
    2 1 アップル
    3 3 ソニーモバイルコミュニケーションズ
       (ソニーエリクソン)
    4 ― NEC
    5 ― サムスン電子


    6)【デジタルカメラ】
    1 3 リコー
    2 2 ペンタックス
    3 4 キャノン
    4 1 ニコン
    5 6 オリンパス


    7)【エアコン】
    1 1 シャープ
    2 2 富士通ゼネラル
    3 5 ダイキン工業
    4 3 日立製作所
    5 6 東芝


    8)【薄型テレビ】
    1 1 シャープ
    2 2 パナソニック
    3 6 三菱電機
    4 3 ソニー
    5 4 日立製作所


    9)【自動車(新車及び自社ディーラーの認定中古車)】
    1 1 レクサス
    2 3 富士重工業
    3 4 トヨタ自動車(レクサスを除く)
    3 ― ボルボ
    5 5 マツダ


    10)【新築戸建て住宅】
    1 1 旭化成ホームズ
    2 5 三井ホーム
    3 2 積水ハウス
    4 3 住友林業
    5 7 大和ハウス工業


    11)【新築マンション】
    1 1 三井不動産レジデンシャル
    2 3 野村不動産
    3 2 住友不動産
    4 4 三菱地所レジデンス(藤和不動産を含む)
    5 5 大京


    12)【自動車保険】
    1 1 ソニー損害保険
    2 4 三井住友海上火災保険
    3 8 日本興亜損害保険
    4 10 三井ダイレクト損害保険
    5 7 東京海上日動火災保険


    13)【損害保険(自動車保険は除く)】
    1 5 AIU保険
    2 8 全国共済農業協同組合連合会(JA共済)
    3 3 三井住友海上火災保険
    4 1 損害保険ジャパン
    5 2 あいおいニッセイ同和損害保険


    14)【ネットスーパー(百貨店、ドラッグストアを除く)】
    1 1 イトーヨーカドーネットスーパー
    2 2 イオンネットスーパー
    3 ― パルシステム(パルシステム生活協同組合連合会)
    4 4 Oisix/おいしっくす
    5 ― 楽天スーパー(ネットスーパー紀ノ国屋、ネット関西スーパー、
        東急ストアネットスーパー、プレッセネットスーパー) 


    15)【家電量販店(ネットショッピングを除く)】
    1 1 ケーズホールディングス(ケーズデンキ)
    2 4 上新電機
    3 3 ヨドバシカメラ
    4 ― EDION(旧DEODEO、EIDEN、ishimaru、midoriを含む)
    5 5 ベスト電器


    16)【ネット通販(モール、オークションやネットスーパーを除く)】
    1 1 Joshin web(ジョーシン)
    2 2 セシールオンラインショップ
    3 3 ユニクロオンラインストア
    4 4 ニッセンオンライン
    5 5 メルメゾンネット



    以上16部門のランキングでした。

    次回から部門別に内容を見ていきたいと思います。

    お楽しみに!



     続きを読む




    ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆

    スポンサード・リンク
















    PR

    calendar

    S M T W T F S
    1234567
    891011121314
    15161718192021
    22232425262728
    293031    
    << October 2017 >>

    スポンサード・リンク



    PC モバイル 5万5千人に、 無料で広告配信
    無料会員登録で、毎月15回無料配信
    有料会員なら、毎月90回無料配信出来ます。
    さらに!ご紹介者お1人につき、 高額報酬!
    お急ぎ、ご登録下さい。
    詳細・ご登録は 今すぐ!
    http://bit.ly/13mGcoH


    伊藤虎太郎オプト企画
    伊藤虎太郎無料ビデオセミナー
    検索上位独占ビジネスの全貌解明
    七星明氏、与沢翼氏の先生である伊藤虎太郎氏が
    勝てるSEOの秘密を公開
    http://bxl.jp/B/db66688/tiger

    スポンサード・リンク

    カウンター        相互ランキング

    スポンサード・リンク

    アクセスランキング   サイト内ランキング

    selected entries

    categories

    archives

    recent comment

    recommend

    links

    profile

    search this site.

    others

    mobile

    qrcode

    powered

    無料ブログ作成サービス JUGEM